Prueba de Jessie

Llamada

Aprende a integrar Zendesk con Klaviyo para mejorar la experiencia de tu equipo de asistencia al cliente. Estas integraciones te permiten

• Rastrea y orienta al cliente en función de sus interacciones con tu equipo de asistencia.
• Responde a mensajes SMS desde Zendesk. 

Los tickets y los mensajes SMS se pueden sincronizar por marca. Si tienes más de una marca configurada en una cuenta de Zendesk Enterprise, sincronizar una marca de Zendesk por cada cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus tickets y la organización de tus conversaciones por SMS. 

Antes de empezar

Puedes utilizar las integraciones de Zendesk/Klaviyo para sincronizar la información de los tickets del equipo de asistencia, o para sincronizar tanto la información de los tickets como la de los mensajes de SMS. No puedes utilizar la funcionalidad SMS sin sincronizar la información de las entradas del equipo de asistencia.

Lo siguiente se aplica si quieres responder a mensajes SMS desde dentro de Zendesk:

• Debes haber configurado ya los SMS en Klaviyo. 
• Esta funcionalidad sólo funciona en los países en los que tienes un número gratuito, un código largo o un código corto.
• El ID del remitente de marca (también llamado ID alfanumérico del remitente) no puede recibir mensajes de texto, por lo que no puedes utilizar esta integración para suscriptores en países en los que utilices un ID del remitente de marca. Más información sobre SMS número de envío.
• Cuando alguien envía por SMS cualquiera de los siguientes mensajes, no se crea una conversación: 
• suscribir palabra clave (por ejemplo, JOIN)
• cumplimiento palabra clave (por ejemplo, STOP o JOIN) 
• Activar palabra clave para automatización (conversacional SMS)
• Asegúrate de que has revisado nuestras mejores prácticas para la mensajería bidireccional (conocida como Klaviyo Inbox), incluida la configuración de tu autorespondedor.
• Estas integraciones están dentro del espacio de trabajo del agente "equipo de asistencia" en Zendesk. Utiliza la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Ticket para crear y comentar tickets y no necesita el espacio de trabajo del centro de llamadas 'Talk' de Zendesk para funcionar.

Integra Zendesk con Klaviyo

Sigue los pasos que se indican a continuación para integrar Zendesk con Klaviyo: 

1. iniciar sesión a tu cuenta Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Haz clic en Añadir integraciones, busca Zendesk y haz clic en la tarjeta. Luego, haz clic en Instalar.
4. En la página siguiente, introduce tu URL de Zendesk y haz clic en Conectar con Zendesk.
5. iniciar sesión en Zendesk si es necesario.
6. Revisa los permisos y apruébalos. Entonces volverás a Klaviyo.
7. En Tickets, elige si quieres sincronizar la métrica de tickets abiertos y resueltos de Zendesk de todas las marcas, o de marcas específicas. 
• Si seleccionas Marcas específicas, se te pedirá que elijas la(s) marca(s) de Zendesk que desees de un desplegable.
8. Si quieres responder a los mensajes entrantes de SMS a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones por SMS. Si se te pide, selecciona la marca para crear tickets de Zendesk.
9. Cuando hayas terminado, haz clic en Finalizar configuración.

Prueba de envío de SMS

Puedes probar tus integraciones enviando un SMS a tu número de envío (si ya eres un suscriptor autorizado, y el SMS no contiene una palabra clave que no sea AYUDA o INFO). Dentro de tu administrador de Zendesk, comprueba que se ha creado un ticket, respóndelo y mira si recibes un SMS. 

Si el perfil que envía un SMS tiene la misma dirección de correo electrónico que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía el mensaje) no comparten la misma dirección de correo electrónico.

Cómo funciona Zendesk SMS integraciones

Una vez configurado SMS integraciones, Klaviyo crea automáticamente un ticket en Zendesk siempre que se cumplan las dos condiciones siguientes: 

1. Un suscriptor de SMS consentido envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado a tu cuenta.
2. El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras para suscribirse que aparecen en tu página SMS Configuración en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son AYUDA e INFO, que crearán un ticket. 

La sincronización funciona de la siguiente manera:

• Cualquier respuesta en el ticket de un agente de Zendesk enviará un mensaje SMS al cliente. Las respuestas de Zendesk también aparecerán en Klaviyo. 
• Si el estado del ticket es Abierto, se añadirá un nuevo mensaje del cliente al ticket como comentario. Si el estado del ticket es Resuelto, un nuevo mensaje de cliente reabrirá el ticket y añadirá el mensaje como comentario. Si el estado del ticket es Cerrado, un nuevo mensaje de cliente creará un nuevo ticket. 
• Las respuestas de Zendesk se envían a través de un número de teléfono asociado a tu cuenta de Klaviyo; este número de envío será aquel al que se envió el mensaje entrante. 
• Las respuestas desde dentro de Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas dentro de la pestaña Bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Zendesk. Por ello, te recomendamos que sólo respondas al cliente desde una plataforma. campaña y flujo SMS los mensajes enviados por Klaviyo también se sincronizarán con Zendesk.
• Los mensajes de Zendesk cuentan para tu facturación por SMS plan como cualquier otro mensaje.

Cuando las integraciones se sincronizan 

Las SMS integraciones se sincronizan en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envíe un mensaje de texto, ese mensaje aparecerá en Zendesk. El Ticket abierto y el Ticket resuelto métrica también se sincronizan en tiempo real. 

Ten en cuenta que no hay sincronización histórica. SMS Los tickets ("conversaciones") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un mensaje de texto antes de que configuraras esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto una vez antes de activar las integraciones y otra después, el mensaje que llegue después de activar las integraciones se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Zendesk (ni en Klaviyo). Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Zendesk. 

métrica sincronizada entre Klaviyo y Zendesk

Klaviyo pistas 2 Zendesk métrica: Ticket abierto y Ticket resuelto. La métrica aparece en la página de perfil de un individuo y puede utilizarse en segmento y flujo. Se sincronizan en tiempo real.

Ticket abierto

Este evento se registra cuando se abre un nuevo ticket en Zendesk, e incluye la siguiente información sobre el nuevo ticket:

• Correo_del_asignado
  correo electrónico del agente del equipo de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_agente asignado
  Nombre del agente del equipo de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• canal
  Información sobre el canal por el que pasó el billete, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo Prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• etiqueta
  etiqueta asociada al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID de ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo Tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del ticket, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Ticket resuelto

Este evento se registra cuando un ticket se marca como Cerrado en Zendesk. Cuando un ticket se marca como Resuelto en Zendesk, no se envía ningún evento a Klaviyo. El seguimiento de Klaviyo de este evento incluye la siguiente información sobre el correo electrónico del ticket resuelto:

• Correo_del_asignado
  correo electrónico del agente del equipo de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_agente asignado
  Nombre del agente del equipo de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• canal
  Información sobre el canal por el que pasó el billete, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo Prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• etiqueta
  etiqueta asociada al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID de ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo Tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del ticket, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Opcional: Crea una automatización en Zendesk para marcar los tickets SMS como "Cerrados" antes

Como se ha indicado anteriormente, se envía una métrica de Ticket Resuelto a Klaviyo una vez que el ticket se marca como Cerrado en Zendesk (no cuando se marca como Resuelto). Los tickets se marcan como Cerrados en Zendesk mediante reglas establecidas a nivel de cuenta.

Si utilizas Zendesk tanto con SMS como con correo electrónico, puede que quieras marcar los tickets de SMS como Cerrados antes que los de correo electrónico, dependiendo de los tiempos de respuesta de tu equipo de asistencia y de tu tiempo de resolución. Esto puede conseguirse mediante una automatización de Zendesk. 

Por ejemplo, podrías crear la siguiente automatización para marcar los tickets SMS como Cerrados después de 24 horas:

1. inicia sesión en Zendesk y navega hasta tu Centro de Administrador.
2. Selecciona Objetos y reglas.
3. Selecciona Reglas de negocio > automatización.
4. Selecciona Añadir automatización.
5. Ponle título a tu automatización.
6. En Cumple todas las condiciones siguientes, selecciona: 
• Ticket: Estado / es / Resuelto
• Billete: Horas desde que se resolvió / es / 24
• Ticket: etiqueta / Contiene al menos uno de los siguientes / "SMS"
  
  
7. En Realizar estas acciones, selecciona:
• Ticket: Estado / Cerrado
8. Haz clic en Crear automatización.

Ahora has creado una automatización para cerrar los tickets SMS después de 24 horas. 

Opcional: Crea una vista en Zendesk para Klaviyo SMS

Te recomendamos crear una vista en Zendesk para organizar tus tickets de Klaviyo SMS.

Esta vista filtrará la etiqueta "SMS". Ten en cuenta que si tienes entradas distintas de Klaviyo SMS con esta etiqueta, también se incluirán en la vista.

1. En tu Centro de Administración de Zendesk, haz clic en el menú desplegable Espacios de trabajo.
2. Selecciona Vistas en Herramientas del agente.
3. Haz clic en Añadir vista.
4. Pon un nombre a tu vista, añade una descripción y selecciona quién tiene acceso.
5. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   Estado > No es > Cerrado
6. En Entradas debe cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   etiqueta > Contiene al menos uno de los siguientes > SMS
7. Edita los ajustes de formato según tus especificaciones.
8. Haz clic en Guardar.

Ahora has creado una vista para organizar tus entradas de Klaviyo SMS. 

Casos de uso de Zendesk métrica

Aquí tienes algunas formas de aprovechar la métrica sincronizada desde tus integraciones de Zendesk:

• Excluye a los usuarios con tickets abiertos de determinados flujos y campañas, para que tu empresa no se arriesgue a parecer fuera de contacto enviando correo electrónico promocional a aquellos con incidencias pendientes.
• Haz un seguimiento proactivo del cliente en Klaviyo basándote en sus interacciones con tu equipo de asistencia utilizando tus datos de Zendesk; por ejemplo, puedes personalizar un carrito abandonado correo electrónico si sabes que alguien no completó su pedido, pero sí abrió un ticket de equipo de asistencia.
• Consulta las tendencias en torno a los tickets abiertos y resueltos, incluido un análisis de cohortes, utilizando el análisis detallado de creación/elaboración de informes que Klaviyo proporciona sobre la métrica de Zendesk que has sincronizado.
• Ajusta tu estrategia de correo electrónico para reducir los tickets de equipo de asistencia y aumentar el valor de vida; con todos tus datos en Klaviyo, puedes crear segmentos para ver correlaciones y obtener oportunidades/información cross-métrica.

Recursos adicionales

• Infórmate sobre el plan de facturación deKlaviyo 
• Revisa nuestra guía sobre conversaciones por SMS
• Aprende a configurar flujo para que responda a suscribirse palabra clave 

Nuevo artículo: Cómo actualizar tus integraciones de Zendesk

Aprende a actualizar tus integraciones de Zendesk, si integraste Klaviyo y Zendesk antes de que Klaviyo introdujera OAuth para Zendesk y equipo de asistencia para múltiples marcas de Zendesk. Además, en adelante sólo se actualizarán nuestras nuevas integraciones. 

En DATE, Klaviyo lanzó OAuth para Zendesk y equipo de asistencia para Zendesk cuenta multimarca. Conectar Zendesk y Klaviyo mediante OAuth proporciona una experiencia de autenticación más segura. Ahora puedes sincronizar tickets de marcas de Zendesk específicas con Klaviyo, y crear tickets en Zendesk a partir de mensajes SMS entrantes de una marca de Zendesk específica. 

Si tienes más de una marca configurada en una cuenta de Zendesk Enterprise, sincronizar una marca de Zendesk por cada cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus tickets y la organización de tus conversaciones por SMS. 

A continuación, detallaremos cómo eliminar perfiles antiguos de Zendesk de Klaviyo y actualizar tus integraciones.

Antes de empezar

Ten en cuenta que cuando actualices tus integraciones de Zendesk, los datos históricos sincronizados previamente a través de las integraciones permanecerán en tu cuenta, a menos que decidas eliminar manualmente Klaviyo perfil. 

Eliminar el perfil de Zendesk de Klaviyo

Si quieres asociar ahora tu Klaviyo cuenta a una marca específica de Zendesk, es posible que quieras eliminar el perfil de Zendesk sincronizado previamente a través de las integraciones. 

Como no hay ninguna marca asociada a estos perfiles antiguos, los perfiles de marcas concretas no pueden borrarse con precisión. En su lugar, te recomendamos que elimines el perfil que se sincronizó a través de tus integraciones de Zendesk pero que no tuvo ninguna interacción con el sitio ecommerce asociado a tu Klaviyo cuenta. Es probable que estos perfiles se hayan sincronizado desde la(s) marca(s) "equivocada(s)". 

Para ello, te recomendamos que crees un segmento de estos perfiles y luego lo elimines. Esto debes hacerlo antes de actualizar tus integraciones de Zendesk.

Para crear el segmento:

1. En Klaviyo, navega hasta el segmento Audiencia > lista & . 
2. Selecciona Crear nuevo > Crear segmento.
3. Nombra tu segmento y selecciona cualquier etiqueta. 
4. Añade las siguientes condiciones de segmento, utilizando eventos sincronizados desde tu plataforma ecommerce:
1. Lo que alguien ha hecho o dejado de hacer > Ticket abierto (Zendesk) > al menos una vez > en todo el tiempo Y
2. Lo que alguien ha hecho o dejado de hacer > Producto visto > cero veces > en todo el tiempo Y
3. Lo que alguien ha hecho o dejado de hacer > página de pago Empezó > cero veces > durante todo el tiempo Y
4. Lo que alguien ha hecho o dejado de hacer > Pedido realizado > cero veces > en todo el tiempo Y
5. Lo que alguien ha hecho o dejado de hacer > suscribirse a lista (Klaviyo) > cero veces > en todo el tiempo
5. También puedes añadir condiciones para cualquier otro evento aplicable en tu cuenta, especificando que un perfil no lo ha seguido.
6. Haz clic en Crear segmento.
7. A continuación, elimina el segmento que creaste anteriormente siguiendo nuestras instrucciones de eliminación masiva. 

actualiza tus integraciones de Zendesk

Para actualizar tus integraciones de Zendesk a la nueva versión:

1. En Klaviyo, selecciona la pestaña Integraciones.
2. Selecciona Zendesk de la lista de integraciones activadas.
3. En la página siguiente, haz clic en Actualizar versión.
4. iniciar sesión en Zendesk si es necesario.
5. Revisa los permisos y apruébalos. Entonces volverás a Klaviyo.
6. En Tickets, elige si quieres sincronizar la métrica de tickets abiertos y resueltos de Zendesk de todas las marcas, o de marcas específicas. Si seleccionas Marcas específicas, se te pedirá que elijas las marcas que quieras de un desplegable.
7. Si quieres responder a los mensajes entrantes de SMS a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones por SMS. Si quieres que estos mensajes entrantes creen tickets de Zendesk bajo una marca específica, selecciona la marca en el desplegable.
8. Cuando hayas terminado, haz clic en Finalizar configuración.

Recursos adicionales

Primeros pasos con Zendesk

Guía de Klaviyo Inbox